歡迎來到蚌埠市第一人民醫(yī)院
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一、總則
醫(yī)院在全院范圍內(nèi)推行對(duì)老人“規(guī)范化”服務(wù)，旨在建立制度化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)保障體系，落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，把“人性化”服務(wù)融于醫(yī)療服務(wù)的全過程，給老人以更多的人文關(guān)懷，努力創(chuàng)建老年友善醫(yī)院。
二、員工道德規(guī)范
愛黨愛國，熱愛老齡，無私奉獻(xiàn)；尊重老人，關(guān)心老人，愛護(hù)老人；
舉止文明，儀表端莊，禮貌待人；文明用語，道德規(guī)范，遵紀(jì)守法；
敬業(yè)誠信，求精創(chuàng)新，奮發(fā)進(jìn)??；互相幫助，相互團(tuán)結(jié),共同進(jìn)步。
三、員工守則
四輕：說話輕；走路輕；開關(guān)門輕；操作輕。五心：接待老人要和藹熱心；服務(wù)老人要認(rèn)真細(xì)心；解釋情況要慎重耐心；對(duì)待老人要體貼關(guān)心；接受意見要誠懇虛心。六不準(zhǔn)：不準(zhǔn)在老人面前說“不”；不準(zhǔn)接受老人及家屬的饋贈(zèng)；不準(zhǔn)向老人及家屬提工作之外的任何個(gè)人要求；不準(zhǔn)稱老人“老頭、老太婆”；不準(zhǔn)講臟話、粗話；不準(zhǔn)在老人面前發(fā)脾氣、要性子。
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范用語及忌用語
（一）規(guī)范用語
1.“八”字基本要求（各類人員“八”字用語）：
“請(qǐng)”字開口，“領(lǐng)”字當(dāng)先，入院有“迎”聲，出院有“送”聲，檢診治療有“請(qǐng)”聲，得到配合有“謝”聲，患者詢問有“答”聲，提出要求有“回”聲。
2.例句
（1）“請(qǐng)”字開口：您請(qǐng)坐，請(qǐng)稍等，請(qǐng)慢走，請(qǐng)上床休息，請(qǐng)到某某科室去，請(qǐng)您做好診前準(zhǔn)備...
（2）“領(lǐng)”字當(dāng)先：我陪您去XX 科，我陪您去做XX 檢查，請(qǐng)您跟我這邊走。
（3）入院有“迎”聲：您來了，您請(qǐng)坐。您哪兒不舒服?您看什么病?請(qǐng)問您要掛哪個(gè)科?您找我有什么事?請(qǐng)問我能幫助您做點(diǎn)什么?請(qǐng)問...
（4）出院有“送”聲：您走好，您慢走。請(qǐng)您出院后注意休息，多保重。
（5）檢診、治療有“請(qǐng)”聲：請(qǐng)解開上衣，請(qǐng)上床，請(qǐng)您...
（6）得到合作有“謝”聲：謝謝合作，麻煩您了。
（7）患者詢問有“答”聲：您走錯(cuò)樓了，請(qǐng)走這邊。您說的這件事，我去幫助問問。
（8）提出要求有“回”聲：您別著急，我馬上去為您辦。
五、公共服務(wù)行為規(guī)范
（一）對(duì)老人患者主動(dòng)、熱情、親切和藹，耐心真誠，語言要“您好!”為先，“請(qǐng)”字開頭，“謝”字結(jié)尾，微笑服務(wù)，不責(zé)備老人。
（二）迎送用語：入院是建立良好關(guān)系的開始，護(hù)士要起立熱情接待，給老人及家屬以必要的解釋與幫助，并把老人護(hù)送至病床，出院要禮貌相送。
（三）在老人面前不要閑談、吃東西、吸煙、飲酒、掏鼻孔、挖耳朵、剪指甲、搓泥垢、搔癢，也不要脫鞋、哼小調(diào)、打呵欠。如果需要打噴嚏、咳嗽，應(yīng)用手帕捂住嘴，將身子側(cè)開，不要正對(duì)老人。不打瞌睡，不扎堆聊天，不看電視，不玩電腦游戲，不做私事，不離崗。
（四）尊重老人的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，不對(duì)老人的外形評(píng)頭品足，更不得譏笑、模仿、圍觀以及表現(xiàn)其他怪樣的表情，也不可以給老人起綽號(hào)。
（五）應(yīng)主動(dòng)與職工和熟悉的老人打招呼，在走廊、過道、電梯或活動(dòng)場(chǎng)所與老人相遇，應(yīng)主動(dòng)禮讓。
（六）不在老人面前或病房、辦公室內(nèi)爭(zhēng)吵或爭(zhēng)論，推車、搬動(dòng)桌椅、輸液架等物品均要輕緩，不拖拉。
（七）對(duì)來了解病情的單位領(lǐng)導(dǎo)或老人家屬要熱情接待，詳細(xì)解答或解決有關(guān)問題，涉及病情的程度及預(yù)后婉轉(zhuǎn)地告知找 XX 主管醫(yī)師，切忌說：不知道，找XX 問去。
（八）遇上級(jí)、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)或職工來科室時(shí)，應(yīng)起身主動(dòng)微笑打招呼，虛心接受意見。
（九）當(dāng)老人對(duì)護(hù)士有誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)，護(hù)士應(yīng)控制自己的情緒，保持冷靜，不與老人正面爭(zhēng)執(zhí)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地解釋或交其他同事處理，己暫時(shí)離開。老人對(duì)收費(fèi)有疑問時(shí)，耐心解釋，老人仍不理解，請(qǐng)護(hù)士長(zhǎng)或經(jīng)治醫(yī)師調(diào)解。如有錯(cuò)收情況，真誠的向老人道歉，并馬上糾正錯(cuò)誤。
（十）搶救病人時(shí)，由于病情和時(shí)間不允許，護(hù)士應(yīng)充分運(yùn)用體態(tài)語言，如鎮(zhèn)靜地情緒、體貼的神情，熟練的技術(shù)......，以體現(xiàn)認(rèn)真負(fù)責(zé)的行為舉止。外傷病人待生命體征平穩(wěn)后應(yīng)細(xì)心為老人擦凈身上的血污垢。
（十一）當(dāng)護(hù)士正在搶救病人，老人要求幫他做事時(shí)，應(yīng)懇切地說：“對(duì)不起，我們正在搶救病人，稍等，我會(huì)盡快來的?！?/span>
（十二）接電話時(shí)，電話鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)拿起話筒，先說：“您好!”，再介紹單位科室名稱，然后詢問對(duì)方找誰，有什么事需要我?guī)椭?，交談中態(tài)度要親切和藹，如果要找的人不在，應(yīng)客觀地告知去向，并詢問是否要留言或轉(zhuǎn)告，注意：電話交談時(shí)間不宜過長(zhǎng)，放話筒動(dòng)作要輕，以免引起誤會(huì)。當(dāng)聽到呼叫器響時(shí)，應(yīng)馬上到相應(yīng)床位。
六、崗位服務(wù)規(guī)范
（一）診前崗位服務(wù)規(guī)范
1.掛號(hào)收費(fèi)處服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，備足零鈔；不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。
（2）要熱情主動(dòng)接待老人，及時(shí)耐心回答病人的疑問，使用文明語言。
（3）掛號(hào)時(shí)，為老人指明就診科室路線，窗口排隊(duì)等候人員較多時(shí)，請(qǐng)做好解釋工作，做到老人“優(yōu)先”。
（4）收付現(xiàn)金時(shí)，當(dāng)面點(diǎn)清，接待老人態(tài)度和藹，語言親切。
2.住院辦理處（一站式服務(wù)中心）服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)開窗，掛牌服務(wù)，舉止端莊，不離崗，不干私活，不閑談。
（2）態(tài)度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。
（3）耐心詢問，準(zhǔn)確辦理各種住院手續(xù)，根據(jù)病種收入相應(yīng)病區(qū)。
（4）接到老人入院通知，優(yōu)先辦好手續(xù)，并通知相應(yīng)科室，做好準(zhǔn)備。
3.門診醫(yī)生服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。
（2）對(duì)就診老人及時(shí)給予診治。語言親切，詳細(xì)問診，查體認(rèn)真細(xì)致，科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)，嚴(yán)格按醫(yī)療程序操作，杜絕簡(jiǎn)單草率，確保診查質(zhì)量。
（3）重、危、老患者優(yōu)先診治。搶救時(shí)準(zhǔn)時(shí)到位。如需會(huì)診寫明理由，必要時(shí)陪診，復(fù)診應(yīng)交待時(shí)間及注意事項(xiàng)。
4.病房醫(yī)生服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，掛牌服務(wù)，上班時(shí)不閑談，不看與醫(yī)療工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位，因故離開應(yīng)留有行蹤。
（2）嚴(yán)格執(zhí)行三級(jí)醫(yī)師查房制；住院醫(yī)師每日查房 2 次；主治醫(yī)師每日至少巡視病房1 次；主任醫(yī)師每周查房1 次?？崎g內(nèi)會(huì)診當(dāng)天完成；急會(huì)診隨叫隨到。
（3）嚴(yán)格執(zhí)行技術(shù)操作規(guī)范，認(rèn)真觀察病情，做好交接班記錄，危急重老人應(yīng)做到床旁交班。病歷記錄完整、科學(xué)，醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確。
（4）對(duì)住院老人及時(shí)給予檢查與治療，無冷、硬、頂、推、拖的事例發(fā)生。做到醫(yī)囑下達(dá)及時(shí)準(zhǔn)確、檢查、治療及時(shí)。
5.病房護(hù)士服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上班，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，上崗不佩戴外露首飾、不涂指甲油；不干私活，不閑談，不看與護(hù)理工作無關(guān)的報(bào)刊雜志，不擅離工作崗位
（2）保持病區(qū)安靜舒適，做到走路輕、講話輕、操作輕柔。
（3）治療室物品擺放整齊、有序。搶救器械及藥品呈備用狀態(tài)。
（4）做好分級(jí)護(hù)理和基礎(chǔ)護(hù)理，無因護(hù)理不當(dāng)而發(fā)生褥瘡。
（5）嚴(yán)格遵守消毒隔離和無菌操作常規(guī)；執(zhí)行三查八對(duì)，不發(fā)生護(hù)理技術(shù)差錯(cuò)，不發(fā)生由于護(hù)理工作責(zé)任心不強(qiáng)而引起的醫(yī)療責(zé)任事故。
（6）老人隨叫隨到，有問必答，解釋耐心；經(jīng)常巡視病房，密切觀察病情，危重老人患者應(yīng)做到床旁交班。護(hù)理交班報(bào)告及各種護(hù)理表格填寫完整，字跡工整。
（二）輔助科室崗位服務(wù)規(guī)范
1.藥劑科(藥房)服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上崗，佩戴服務(wù)牌，做好交接班工作。儀表端莊，不離崗，不干私活，不得在崗上閑談、看書報(bào)。
（2）態(tài)度和藹，熱情接待，耐心解釋，文明用語。
（3）配方做到四查十對(duì)：查處方，查藥品，查配伍禁忌，查用藥合理性；對(duì)科別，對(duì)姓名，對(duì)年齡；對(duì)藥名，對(duì)劑型，對(duì)規(guī)格，對(duì)數(shù)量；對(duì)藥品性狀，對(duì)用法用量；對(duì)臨床診斷。
（4）發(fā)藥時(shí)核對(duì)姓名、藥名，講清服法、用法。
（5）經(jīng)常查看藥品的有效期，防止藥品過期。
2.檢驗(yàn)科服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上崗，儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，不離崗，不干私活，不閑談。
（2）認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)(對(duì)姓名、對(duì)檢測(cè)項(xiàng)目)。
（3）采血嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程，做到一人、一針、一管、一袋，戴口罩、帽子。
（4）抽血試管編號(hào)，測(cè)試標(biāo)本編號(hào)要正確無誤。
（5）不同標(biāo)本，不同標(biāo)簽，分別妥存，對(duì)號(hào)入座。
（6）報(bào)告字跡端正，項(xiàng)目齊全，印章清晰，做好登記，按時(shí)報(bào)告。
（7）動(dòng)作要連貫、緊湊、輕巧，思想集中，態(tài)度認(rèn)真，告訴老人取報(bào)告時(shí)間、地點(diǎn)。
（8）一般檢查項(xiàng)目，急診檢查2 小時(shí)內(nèi)出報(bào)告，平診：病房6小時(shí)內(nèi)出報(bào)告，特檢項(xiàng)目24-48 小時(shí)出報(bào)告(細(xì)菌培養(yǎng)除外)。
3.影像科服務(wù)規(guī)范
（1）儀表端莊，佩戴服務(wù)牌，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)檢查，不離崗，不干私活，不閑談，不看報(bào)刊。
（2）拍片“三對(duì)”：對(duì)姓名、對(duì)攝片號(hào)、對(duì)部位；“一注意”：注意醫(yī)師攝片要求。
（3）向老人說明檢查時(shí)需配合的要求，做好防護(hù)措施。
（4）嚴(yán)格按操作規(guī)程，認(rèn)真、仔細(xì)、準(zhǔn)確。
（5）特殊部位拍片時(shí)，等照片沖洗后方可請(qǐng)病人離開。
（6）普通平片；急診30 分鐘出報(bào)告，平診6 小時(shí)出報(bào)告。
4.超聲醫(yī)學(xué)科服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)開機(jī)，儀表端莊，掛牌上崗，上班時(shí)不干私活，不閑談，不擅自離崗。因故離開應(yīng)留有行蹤。
（2）認(rèn)真執(zhí)行雙核對(duì)(姓名、檢查項(xiàng)目)。
（3）對(duì)老人說明檢查時(shí)需配合的要求，消除病人緊張顧慮。
（4）報(bào)告準(zhǔn)確、及時(shí)、可靠，操作細(xì)致，嚴(yán)格認(rèn)真，重危病人應(yīng)及時(shí)電話通知臨床。
（5）尊敬、愛護(hù)老人，視老人為親人，急老人所急、想老人所想。
（三）后勤保障部門服務(wù)規(guī)范
1.醫(yī)學(xué)工程科服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上班，堅(jiān)守崗位，遵守醫(yī)院規(guī)章制度，上班不擅離職守，不干私活，不閑談。
（2）定期深入病區(qū)科室，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，做好記錄。
（3）杜絕個(gè)人在采購物品、儀器中收受"回扣”。保管好各種物品，賬目清楚。
（4）及時(shí)完成物品供應(yīng)及儀器維修保養(yǎng)工作。
2.后勤保障部（水工、電工）服務(wù)規(guī)范
（1）準(zhǔn)時(shí)上班，做好交接班工作，不擅離職守，上班時(shí)間不干私活，不閑談。
（2）保證院內(nèi)各病區(qū)上下水管通暢，出現(xiàn)問題立即處理。
（3）定期做好各科上下水管的維護(hù)及保養(yǎng)工作。
（4）保障醫(yī)院照明用電，出現(xiàn)故障立即處理。
（5）做好用電及配套設(shè)施的維護(hù)及保養(yǎng)工作。
（6）每日巡視，做好各科室巡視記錄。
3.保衛(wèi)科人員服務(wù)規(guī)范
（1）工作人員儀表端莊，精神飽滿，不離崗。
（2）對(duì)來院人員熱情接待，耐心解說。
（3）嚴(yán)格把住車輛出入關(guān)。對(duì)允許進(jìn)入醫(yī)院的車輛正確指揮，按規(guī)定位置停放，維護(hù)好醫(yī)院良好的工作秩序。
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